Thứ Sáu, 13 tháng 7, 2012

Đặt câu hỏi hiệu quả

“Garbage in, Garbage out” là 1 thành ngữ phổ biến trong lĩnh vực phần mềm máy tính: nếu bạn cung cấp thông tin đầu vào sai thì kết quả trả về sẽ bị sai. Đây cũng là quy tắc phổ biến trong giao tiếp: Nếu bạn hỏi sai, bạn sẽ nhận được câu trả lời sai, hoặc một câu trả lời không như trông đợi.
Hỏi đúng sẽ khiến giao tiếp hiệu quả và trao đổi thông tin chính xác. Khi đặt câu hỏi đúng trong một tình huống cụ thể, bạn có thể cải thiện khá tốt về kỹ năng giao tiếp như thu thập thông tin và học được nhiều hơn; xây dựng mối quan hệ vững chắc hơn, quản lý con người hiệu quả hơn, đồng thời giúp đỡ mọi người cùng học hỏi.
Sau đây là một số phương pháp khá phổ biến khi đặt câu hỏi, khi nào nên (không nên) sử dụng chúng:

1. Câu hỏi mở – Câu hỏi đóng:

Câu hỏi đóng thường nhận được câu trả lời là một từ, hoặc câu trả lời rất ngắn. Ví dụ khi bạn hỏi “Bạn có khát nước không?” chỉ câu trả lời nhận được sẽ là “Có” hoặc “Không”; còn khi hỏi “Bạn sống ở đâu?” thông thường bạn sẽ được trả lời bằng tên của toà nhà hoặc địa chỉ nơi bạn ở.
Câu hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời dài hơn và thường bắt đầu bằng cụm từ cái gì, tại sao hay bằng cách nào. Một câu hỏi mở đánh vào kiến thức, sự hiểu biết, quan điểm hoặc cảm xúc của người trả lời. Bạn cũng có thể sử dụng các cụm từ “Bạn hãy kể với tôi…” hay “Hãy diễn giải…” để đặt câu hỏi mở. Ví dụ:
Chuyện gì đã xảy ra trong buổi họp?
Tại sao anh ta lại phản ứng theo cách đó?
Anh thấy buổi tiệc thế nào?
Hãy kể cho tôi nghe chuyện gì đã xảy ra sau đó.
Hãy trình bày các tình huống một cách chi tiết hơn.
Câu hỏi mở sẽ phát huy tác dụng trong trường hợp:
1.      Phát triển một cuộc trò chuyện mở: Anh đã làm gì trong dịp lễ?
2.      Tìm kiếm thêm thông tin: “Chúng ta cần làm gì tiếp theo để đạt được thành công?
3.      Tham khảo ý kiến người khác: “Anh nghĩ thế nào về những thay đổi này?”
Còn câu hỏi đóng sẽ hiệu quả khi bạn muốn:
  • Kiểm tra khả năng hiểu vấn đề của bạn hoặc người khác: “Vậy nếu tôi đạt trình độ này, tôi có được tăng lương không?”
  • Kết thúc một cuộc thảo luận hoặc ra quyết định: “Bây giờ chúng ta đã nắm được vấn đề, mọi người đều đồng ý đây là quyết định đúng đắn phải không?”
  • Biểu mẫu: “Bạn có hài lòng với dịch vụ tại ngân hàng của bạn?”
Câu hỏi đóng đặt ra không đúng lúc có thể “giết chết” cuộc đối thoại và dẫn đến sự im lặng đáng sợ. Tốt nhất chúng ta nên tránh các câu hỏi dạng này khi câu chuyện đang trôi chảy.

2. Câu hỏi “hình nón”:

Kỹ thuật đặt câu hỏi dạng hình nón bắt đầu từ những câu hỏi chung, sau đó đi vào trọng tâm trong mỗi câu trả lời để hỏi sâu hơn theo từng cấp độ. Loại câu hỏi này phổ biến khi người điều tra muốn lấy thông tin từ nhân chứng:
“Có bao nhiêu người tham gia vào trận ẩu đả?”
“Khoảng 10”
“Người lớn hay trẻ em?”
“Đa số là trẻ em”
“Đô tuổi của những đứa trẻ này là bao nhiêu?”
“Khoảng 14-15”
“Chúng có nét gì đặc biệt không?
“Có. Một vài đứa đội mũ bong chày màu đỏ”
“Trên nón có logo nào không?”
“ Ừm có, tôi nhớ đã thấy 1 chữ N lớn”
Bằng cách sử dung kỹ thuật này, nhân viên điều tra đã giúp người làm chứng xây dựng lại tình huống và tập trung vào chi tiết hữu ích. Có thể anh ta sẽ nhận ra người thanh niên đội chiếc mũ như vậy trên một cảnh của CCTV. Nếu điều tra viên chỉ hỏi câu hỏi mở như “Có chi tiết nào anh có thể nói với tôi về những việc anh đã thấy?”, có thể anh ta sẽ không có được thông tin quý giá này.

Gợi ý:

Khi sử dụng phương pháp đặt câu hỏi hình nón, hãy bắt đầu bằng câu hỏi đóng. Khi bạn đi đến điểm tắc, hãy sử dụng câu hỏi mở nhiều hơn.
Câu hỏi hình nón hữu dụng cho các tình huống:
  • Tìm thêm thông tin về một chi tiết cụ thể: “Hãy trình bày cho tôi thêm về phương án số 2”
  • Thu hút hoặc làm tăng sự tin tưởng của người đang nói chuyện với bạn: “Anh có sử dụng dịch vụ của IT Helpdesk bao giờ chưa?”, “Họ có xử lý được lỗi không?”, “Thái độ của nhân viên tiếp chuyện anh như thế nào?”

3. Câu hỏi thăm dò

Sử dụng câu hỏi thăm dò là một cách tìm kiếm thông tin khác chẳng hạn như hỏi về một ví dụ cụ thể để giúp bạn hiểu rõ về vấn để họ vừa nói. Có lúc bạn sẽ cần thông tin thêm để làm sáng tỏ vấn đề, “Khi nào anh cần bản báo cáo? Anh có muốn xem bản nháp trước khi tôi gửi cho anh bản cuối cùng không?”, hoặc để kiểm tra xem liệu có minh chứng nào cho điều vừa được đưa ra hay không, “Làm thế nào anh biết đội ngũ bán hàng không thể sử dụng dữ liệu mới?”
Để đặt câu hỏi thăm dò hiệu quả, nên sử dụng công thức “5 Vì sao” (5 whys) – một phương pháp giúp bạn nhanh chóng nắm được gốc rễ vấn đề.

Gợi ý:

Sử dụng câu hỏi chứa đựng từ “chính xác” để tìm được thông tin nhiều hơn: “Chính xác ý của anh là gì khi nói đến từ cấp tốc?”, “Chính xác là ai sẽ cần bản báo cáo này?”
Câu hỏi thăm dò được sử dụng khi:
  • Làm rõ vấn đề để hiểu thấu đáo toàn bộ câu chuyện
  • Lấy được thông tin từ khi người nói đang cố gắng tránh né không tiết lộ cho bạn biết

4. Câu hỏi dẫn dắt

Câu hỏi dẫn dắt hướng người khác trả lời theo cách bạn nghĩ bằng một vài phương pháp sau:
  • Đi kèm với giả định: “Anh nghĩ dự án đó trễ bao lâu?”. Câu hỏi này thừa nhận rằng dự án trên sẽ không hoàn thành đúng thời hạn.
  • Thêm vào một lời kêu gọi cá nhân để đồng ý ở phần kết: “Lori rất có năng lực, anh nghĩ thế chứ?” hay “Phương án 2 tốt hơn phải không?”
  • Chọn lọc từ để đặt câu hỏi sao cho người trả lời dễ dàng nói “có” (xu hướng tự nhiên của việc trả lời “có” thay vì “không” chiếm một phần quan trọng trong câu hỏi lấy ý kiến): “Chúng ta sẽ chọn phương án 2 chứ?” dễ nhận được câu trả lời đồng ý hơn cách hỏi “Anh có muốn chọn phương án 2 hay không?”. Nên đặt câu hỏi mang tính cá nhân để dễ dàng đạt được sự đồng thuận ví dụ: “Anh có muốn tôi chọn phương án 2 không?” thay vì “Tôi chọn phương án 2 nhé?”
  • Cho người trả lời lựa chọn giữa hai phương án – cả hai phương án này bạn đều thích thực hiện – thay vì chỉ đưa ra một giải pháp, hoặc không thực hiện gì cả. Nói chung thì khả năng “không chọn gì cả” vẫn có thể xảy ra khi bạn hỏi “Anh chọn phương án A hay B”, nhưng thường thì đa số sẽ chỉ nghĩ đến việc lựa chọn một trong hai phương án bạn đưa ra.
Chú ý rằng câu hỏi dẫn dắt/ có xu hướng đóng.
Câu hỏi dẫn dắt được sử dụng tốt khi:
Bạn muốn được nghe câu trả lời mong muốn nhưng vẫn để người khác có cảm giác rằng họ được quyền chọn.
Kết thúc lời chào hàng: “Nếu anh không còn thắc mắc nào nữa, chúng ta quyết định giá chứ?”

Gợi ý:

Hãy sử dụng câu hỏi dẫn dắt một cách cẩn thận tránh lợi dụng cho mục đích cá nhân hoặc theo cách gây tổn hại đến lợi ích của người khác.

5. Câu hỏi tu từ:

Câu hỏi tu từ không thật sự không phải là câu hỏi vì không đòi hỏi câu trả lời mà chỉ là những câu khẳng định được viết dưới dạng câu hỏi : «Mẫu thiết kế của John rất sáng tạo phải không? »
Người ta sử dụng câu hỏi tu từ vì muốn người nghe dễ dàng đồng thuận và tham gia vào cuộc trò chuyện (« Đúng rồi. Tôi thích làm việc với một đồng nghiệp sáng tạo như thế ») – hơn là chỉ được thông báo về một sự thật hiển nhiên rằng  « John là một nhà thiết kế rất sáng tạo ». (với câu nói này họ có thể trả lời « Thì sao nào ? »)

Gợi ý :

Câu hỏi tu từ sẽ có tác dụng nhiều hơn nếu bạn dùng một loạt các câu hỏi tu từ. « Quá sức tuyệt vời nhỉ? Anh có thích cách sử dụng chữ làm nổi bật màu sắc trong bức ảnh không? Người ta sử dụng khoảng cáchrất tốt đúng không? Anh có muốn có một cái giống như vậy cho sản phẩm của mình không?”
Câu hỏi tu từ được sử dụng tốt để:
Thu hút người nghe.
Sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi
Có thể bạn đã sử dụng tất cả những kỹ thuật đặt câu hỏi trên mỗi ngày ở công sở hay ở nhà. Tuy nhiên bằng cách áp dụng có chủ ý kỹ thuật thích hợp, bạn có thể lấy được thông tin, câu trả lời hay kết quả  mình mong muốn thậm chí hiệu quả hơn nhiều.
Câu hỏi là một phương pháp hiệu quả để:
Học: Hỏi câu hỏi mở vả đóng, và dùng câu hỏi khám phá.
Xây dựng mối quan hệ:Người ta thường trả lời khẳng định khi bạn hỏi về điều mà họ làm hoặc khi bạn hỏi ý kiến họ. Nếu bạn làm điều này với thái độ quả quyết “Hãy nói với tôi điều anh thích nhất khi làm việc ở đây”, bạn sẽ xây dựng và duy trì được một cuộc trò chuyện cởi  mở.
Quản lý và đào tạo: Trong trường hợp này nên sử dụng câu hỏi tu từ và câu hỏi có định hướng để giúp mọi người suy nghĩ và đồng ý với hành động hoặc khóa học do bạn gợi ý: “Sẽ rất tuyệt nếu đạt thêm vài giấy chứng nhận chất lượng nữa phải không?”
Tránh hiểu nhầm:Sử dụng câu hỏi thăm dò để tìm kiếm thông tin chính xác, đặc biệt khi kết quả được đặt lên hàng đầu. Để chắc chắn tránh được việc nhảy ngay đến phần kết luật, hãy sử dụng phương pháp Thang kết luận (The ladder of Inference).
“Tản nhiệt” tình huống gay gắt:Bạn có thể làm dịu cơn giận của khách hàng hoặc đồng nghiệp bằng cách sử dụng câu hỏi hình nón để giúp họ đi vào chi tiết vấn đề khiến họ bất bình. Phương pháp này không những tách họ khỏi cảm xúc mà còn giúp bạn tìm ra được vài ưu điểm nho nhỏ đủ cho khách hàng thấy họ đang “thắng” và không còn cáu gắt nữa.
Thuyết phục người khác: Không ai thích bị lên lớp, tuy nhiên hỏi một chuỗi câu hỏi mở sẽ giúp họ chấp nhận các lý do đằng sau quan điểm của bạn. “Anh nghĩ thế nào về việc tập trung đội ngũ bán hàng lại trong nửa ngày để nâng cấp laptop của họ?”
Một số gợi ý khác:
Phải cho người được hỏi đủ thời gian để trả lời gồm cả thời gian suy nghĩ trước khi đưa ra câu trả lời. Do đó đừng nên “phiên dịch” một khoảng im lặng thành “không có ý kiến” và cho qua.
Câu hỏi có kỹ thuật đòi phải đi liền với việc lắng nghe cẩn thận. Do vậy bạn phải hiểu người khác thật sự muốn nói gì trong câu trả lời của họ.
Ngôn ngữ hình thể và giọng nói cũng đóng vai trò quan trọng trong câu trả lời.
15 phút sưu tầm và biên tập

0 nhận xét:

Đăng nhận xét